为了建立规范、高效的政府采购投诉处理机制，2004年9月11日，财政部部长金人庆公布了中华人民共和国财政部第20号令——《政府采购供应商投诉处理办法》，至此，供应商的投诉有了理论依据。事实证明，随着政府采购制度运行的深入，供应商的维权意识越来越强，这需要集中采购机构提供更加标准化、程序化、规范化的服务，将质疑投诉降低到最低程度范围之内。俗话说：知己知彼，百战不殆。那么在哪些方面容易引起供应商的质疑与投诉？采取何种办法才能有效减少供应商的质疑与投诉？

    下面以江苏省省级行政机关政府采购中心某年度收到的质疑与投诉为例，进行剖析，并提出相应的解决办法。

    （1）质疑、投诉项目和采购方式的关系。

    江苏省省级机关政府采购中心2005年共进行307批次的政府采购，其中公开招标28批次，竞争性谈判30批次，询价采购182批次。公开招标被质疑的项目为3个，占公开招标项目的10.7%；竞争性谈判被质疑的项目为2个，占竞争性谈判项目的6%；询价采购被质疑的项目为3次，占询价采购项目的1.65%。

    （2）质疑、投诉项目的内容。

    因为原厂及专项授权而提出的质疑为2例，一例为公开招标，一例为询价采购，占质疑总数的25%。

    对废标理由的质疑为2例，一例为公开招标，一例为询价采购，占质疑总数的25%。

    怀疑中标单位所投产品非招标产品的有2例质疑，质疑单位认为中标单位投标的货物价格过低，是低于成本的不当竞争，其次，也可能中标单位在送货过程中会以次充好。该两例质疑皆为竞争性谈判采购，占质疑的25%。

    对处罚意见提出的质疑为1件，占质疑总数的12.5%。

    对投标文件是否存在重大副偏离提出质疑的为1件，占质疑总数的12.5%。

    特别提醒注意的是：去年本中心共进行了307个批次的采购，其中有10个废标，就有2例引起了质疑，这提醒集中采购机构应慎重处理废标项目。

    那么，究竟哪些地方存在质疑及投诉的隐患？根据江苏省机关政府采购中心2005年度的质疑及投诉和经常见诸于报纸的分析报道，大体可以归纳为以下几点：

    对招标文件的质疑

    （1）对技术参数的质疑。何谓重大负偏离？对于技术复杂的项目，重大负偏离一般在招标文件中并不列出，而是由评标委员会在评标过程中以三分之二的多数给予界定，这往往会存在专家和供应商之间的理解不一，造成质疑。如果集中采购机构没有做好耐心细致的调查取证和沟通工作，往往会上升为投诉。

    （2）招标文件存在技术壁垒。某一技术参数的设定作为门槛条件，限制其他供应商的参与，这种质疑一般集中采购机构很难化解，往往会引起投诉，且基本上为有效投诉。

    （3）对有效授权的质疑。从江苏省机关政府采购中心近来受到的质疑来看，对有效授权的质疑成上升的趋势。由于目前供应商的营销体系错综复杂，中国区代理，大区代理，总经销，总代理等等五花八门，有时连供应商自己都分不清，所以遇到需要有效授权的采购，一定要慎之又慎。这种质疑通过集中采购机构的调查了解，给供应商一个满意的答复，往往能将投诉消灭在萌芽状态。

    对采购程序及规范的质疑

    这种质疑一般是供应商对相关法律法规理解不全面造成的。政府采购已经运行了将近十年，《中华人民共和国政府采购法》也颁布了近四年，政府采购的程序法律法规有明文规定，相信一般的集中采购机构都会照章办事。

    对中标成交结果的质疑

    供应商根据经验，质疑中标供应商所投产品不是招标所需产品或虽然为招标所需产品，但确是低于成本价的不当竞争，也怀疑中标供应商先谋取中标，在交货阶段可能会以次充好。

    对中标供应商业绩的质疑

    提起质疑的供应商根据业内经验，质疑中标供应商的业绩证明，会认为中标供应商的业绩存在虚假行为。

    这种质疑一般为提起质疑供应商的经验加主观判断，对怀疑中标单位所投产品非招标产品的质疑，只能提醒采购人在货物验收阶段加以注意，而对低于成本价的不当竞争难以取得证据，按照“谁主张，谁举证”的原则，通过和提起质疑的供应商的沟通在质疑阶段基本能得到解决。

    对中标供应商业绩的质疑，让集中采购机构无从下手，采购机构只能判断投标文件的真实性，而无法判断事件的真实性。并且提起质疑供应商也拿不出相应的证据。

    对处理结果的质疑

    此种质疑为特例。是被处理的供应商为挽回面子和损失而进行的质疑。集中采购机构要有充分的证据，并且在律师的指导下进行。

    减少或者避免质疑、及投诉的对策

    针对招标文件的质疑可以采取以下措施：

    （1）实行招标文件网上公开征集意见。竞争对手或者同行之间最了解，通过网上公开征集意见给供应商以充分的知晓权，能把招标文件的技术壁垒降低到最大限度。

    （2）在和采购人核对需求时，对市场进行充分的调研。主动联系相关供应商对招标文件草稿提出意见和建议。采购中心的工作人员要钻研业务，但不可能成为各方面的专家。充分利用各种资源是采购中心做好工作的前提。

    （3）招标文件专家论证制度。在江苏省省级机关政府采购中心，300万以上的项目和技术复杂的项目要开专家论证会。专家论证制度已经实行好几年了，此举有效的减少了由于招标文件存在问题而提起的质疑。

    （4）对有效授权的质疑。特别要求项目负责人掌握该产品的市场营销体系，需要什么样的授权，谁能够给予授权，有没有法律效力。在可能的情况下应尽量减少授权的要求。

    针对程序及规范的质疑应采取的措施

    虽然该种情况并不多见，但是集中采购机构要精通法律法规，完善规章制度，一旦遇到质疑，要做耐心细致的沟通工作，采购管理部门也应加强对采购当事人的培训，降低无效投诉。

    针对中标成交结果的质疑应采取的措施

    所有采购方式的评标办法要在采购文件中进行公布。信息的公开，给供应商充分的知情权，是对供应商最大的尊重，也是减少质疑的良药。

    对专家进行考评，压缩评标委员会的自由裁量权，评标委员会应由技术、经济、法律等专家组成，针对评标过程中出现的不同问题有针对性的进行处理。

    质疑和投诉是政府采购过程中不可避免的情况，怎样正确对待质疑、处理质疑，将投诉消灭在萌芽状态，是我们从事政府采购的工作人员应该加以研究的。

    江苏省省级机关政府采购中心从主任到一般工作人员历来从思想上高度重视质疑，对每一个质疑的项目进行案例分析是我们在每周三业务学习的必备项目。正确的看待质疑是中心的又一特色。质疑即为供应商有意见要提，有话要说。采购项目有质疑，说明我们工作中有值得改进的地方，需要认真对待，而不能认为是供应商找茬，给供应商“小鞋”穿。 “意见是金”，这是本中心上下取得的共识，通过对质疑的答复和处理，提高中心的工作质量和服务水平，惟有这样我们才能不断的进步，将质疑降低到最低限度。

    处理质疑减少投诉的程序及方法

    为了减少投诉，江苏省省级机关政府采购中心责成中心内审室负责质疑的答复处理，内审室在接到供应商的质疑后，均按照政府采购法、财政部第18号部令的规定以及采购中心内部工作规范进行处理。

    一般程序是：

    第一步：收到书面质疑由综合部办理收文手续；

    第二步：内审室就质疑事项查阅采购档案；

    第三步：向该项目负责人了解情况；

    第四步：与质疑人当面沟通，与相关当事人联系；

    第五步：向专家、评委咨询，如有需要咨询法律顾问；

    第六步：内审室写出调查报告或项目负责人写出情况说明报主任批准；

    第七步：七个工作日内书面答复质疑人，同时抄送其他有关当事人及监管部门；

    第八步：在采购中心网站上公开处理结果。

    人性化的处理供应商的质疑也是减少投诉的有效方法

    1.内审室主动与质疑人取得联系，上门或邀请对方面谈，倾听质疑人的叙述，做好解释和说明工作。许多问题在沟通中增进了理解和认同，化解了矛盾。

    2.在沟通中了解供应商的要求和愿望，为今后总结经验，在类似的采购项目实施中提供可供参考的意见和建议。

    3.对有的质疑虽然已经超过了规定的受理时间，但我中心没有置之不理，仍然与质疑人电话联系，解释有关情况，消除疑虑。

    4.对口头质疑进行书面记录，并提醒其补送书面材料。